Directeur de l'Expérience Client

Directeur de l'Expérience Client

Ce que nous recherchons:

Hébergement Web Canada cherche à combler le poste de Directeur de l'Expérience Client. Il s'agit d'un poste prioritaire, de haut niveau et à forte visibilité, pour un professionnel chevronné avec beaucoup d’expérience dans la technologie des centres d’appel (téléphonie, data, clavardage, courriel, etc.) et des services d'assistance technique à haute valeur ajoutée.

Le Directeur de l'Expérience Client travaille directement avec le CEO, et se concentre sur la gestion et l'optimisation des opérations quotidiennes du département Expérience Client de l'entreprise. Il s'agit notamment de:

• Services de soutien 24/7 et sur 3 niveaux
• Services de facturation
• Services de formation (KCS, AQ, coaching et formation)
• Gestion de compte technique (TAM)

Le Directeur de l'Expérience Client veille principalement à ce que les personnes, les systèmes et les processus facilitent l'exécution exceptionnelle de toutes les opérations et la fourniture de produits et de services, afin d'assurer à l'entreprise une position de premier plan par rapport à ses concurrents.

Votre impact sur l’entreprise:

• Développer et maintenir une culture dynamique et gagnante, axée sur le client, qui contribue au succès de l'ensemble de l'organisation
• Diriger, motiver et encadrer l'équipe afin d'assurer la meilleure Expérience Client possible
• Encadrer, développer et diriger une équipe de gestion et de services de soutien hautement performante; attirer, recruter et retenir les meilleurs talents; faire du mentorat la pierre angulaire de la planification des successions et promouvoir l'évolution professionnelle
• Motiver les membres de l'équipe; créer un climat de confiance; tirer parti de la diversité des points de vue et des expériences; coacher; encourager le dialogue, l'amélioration et l'innovation au sein de l'équipe
• Gérer le processus de performance des employés en préparant, en documentant et en fournissant des plans de développement et des évaluations de performance
• Élaborer et piloter des stratégies visant à améliorer la productivité – en identifiant les lacunes et en recommandant et/ou instaurant des changements dans les méthodes, les processus et les outils qui améliorent l'Expérience Client
• Communiquer efficacement avec vos homologues et mettre en œuvre les meilleures pratiques dans l'ensemble de l'organisation de l'Expérience Client
• Maintenir des relations de confiance avec les principales parties prenantes internes, y compris les Ventes et le Product Leadership, afin d'évaluer les processus et méthodologies de support actuels, ainsi que la rigueur et les responsabilités associées, et d'apporter les ajustements nécessaires pour optimiser les services de soutien
• Diriger la résolution des plaintes et des problèmes pour tous les comptes prioritaires, critiques ou à forte visibilité
• Contrôler et gérer tous les KPI, y compris le niveau de service et les mesures de satisfaction des clients, et veiller à ce que les détails des retours et des plaintes acheminées soient saisis et transmis en interne afin d'améliorer continuellement l'expérience des clients
• Assurer une gestion financière solide, y compris l'établissement du budget, l'élaboration du plan d'exploitation, et la planification des ressources et des capacités
• Contrôler et gérer le temps d'attente du soutien et les plaintes acheminées, le cas échéant

Le/la candidat(e) idéal(e) 

• Dirige et développe l'organisation de l'Expérience Client
• Gère les plaintes acheminées vers l’équipe exécutive
• Est responsable de l'Expérience Client et promouvoit une culture axée sur le client
• Atténue les situations conflictuelles et dirige de manière transversale pour assurer la satisfaction des clients
• Tire ses leçons des expériences vécues et construit sur cette base
• Recueille les retours des autres départements, y compris les Ventes, le Marketing, le Développement de produits et l'Ingénierie
• Favorise les changements dans les méthodes de travail et de collaboration des autres départements
• Définit, à l'échelle de l'entreprise, le parcours idéal des clients
• Crée une boucle de feedback client à l'échelle de l'entreprise
• S'aligne avec les Ventes, le Marketing et le Développement de produits et reste informé des nouvelles importantes concernant les clients
• Met en œuvre des indicateurs clés pour l'Expérience Client au niveau de l'entreprise
• Atteint un haut niveau d'excellence et de rigueur opérationnelle
• Élabore et dirige des programmes mondiaux axés sur l'amélioration continue et l'évolution des offres de services de soutien
• Collabore avec d'autres départements pour mettre en place des systèmes et des processus conçus pour assurer la mise à l'échelle et soutenir l'excellence
• Travaille en partenariat avec d'autres équipes pour communiquer les réactions des clients, rationaliser les processus et améliorer les résultats pour les clients
• Dirige et fait évoluer une équipe de professionnels du Soutien motivée
• S'appuie sur le cadre professionnel d'Hébergement Web Canada pour renforcer davantage les efforts de l'équipe en matière de développement du personnel
• Attire, développe et retient la meilleure équipe possible, en s'assurant qu'elle fonctionne et s'intègre harmonieusement à la culture d'Hébergement Web Canada
• Optimise au besoin les indicateurs de performance clés, tant opérationnels que financiers, et responsabilise le personnel par rapport aux résultats

Qualifications: 

• Plus de 10 ans d'expérience en tant que responsable du soutien dans un écosystème technologique complexe (idéalement Cloud & Hébergement Web)
• Expérience en matière de gestion d'équipes d'au moins 50 à 100 ETP avec 5 à 10 subordonnés directs
• Expérience considérable dans la gestion de fonctions de support pour des entreprises de pointe dans le domaine élargi de la technologie d'entreprise
• Un haut degré de familiarité et de facilité avec les méthodologies basées sur le Cloud et les abonnements
• Bonne compréhension des produits et des solutions technologiques et leur capacité à résoudre les problèmes des entreprises, dans des environnements informatiques internationaux
• Expérience dans la transformation des opérations de soutien à l'échelle globale
• Réussite avérée dans le développement et la transformation d'un support global au sein d'une organisation technologique d'entreprise
• Bonne compréhension des processus stratégiques et opérationnels nécessaires pour aider une entreprise à aller de l'avant dans un secteur et un environnement en évolution rapide
• Expérience dans un environnement à forte croissance et à rythme soutenu
• Habileté à résoudre les problèmes en collaborant et à occuper des rôles qui dépassent leur cadre officiel en tant que "catalyseur" qui aide à obtenir des résultats au-delà des contraintes de l'équipe; capacité à mettre en place des processus et des systèmes qui permettent à une équipe, à une division ou à une entreprise de repérer le prochain obstacle et la prochaine opportunité plus rapidement que la concurrence
• Expérience dans une moyenne ou grande entreprise, avec un esprit d’entrepreneur serait idéal
• Expérience dans un environnement de startup serait un atout supplémentaire
• Compétences avérées en matière de leadership, de développement de l'esprit d'équipe et de coaching
• Expérience de travail dans un environnement commercial international et de gestion d'équipes entièrement à distance
• Capacité à voyager à l'étranger

Ce que nous offrons:

• Un poste au sein d’une entreprise tech en pleine croissance, avec des gens passionnés et motivés à travailler ensemble vers un objectif commun
• Une approche “Travaillez de Partout” au travail à distance ET un merveilleux bureau à Montréal, si vous choisissez d’y travailler!
• Assurance Collective, journées personnelles et autres bénéfices
• Un environnement de travail proactif axé sur la collaboration et dirigé par une équipe solide

Le poste est ouvert au Canada ou aux États-Unis ; les candidats doivent être légalement autorisés à travailler dans l'un de ces pays.

L'inclusion et la diversité sont au cœur de nos valeurs chez WHC. Nous croyons fermement que toute personne a le droit d'être authentique au travail et doit se sentir à l'aise en le faisant. C'est pourquoi nous célébrons la diversité en matière de race, de couleur, d'origine, de nationalité, d'âge, de capacité physique, d'identité ou d'expression sexuelle, d'orientation sexuelle et de religion. Nous constatons de nos propres yeux que la diversité au niveau d'une équipe favorise la perspective, l'innovation, une meilleure résolution des problèmes, l'engagement et permet un climat de travail plus agréable